お客様対応の体制づくり

クレームといっても内容も規模もさまざま。
対応の仕方次第では、貴重な情報を収集できたり、さらにはファンを作ることも出来る。しかし、場合によっては、相当な時間とコスト、そして精神的ストレスがかかることも少なくない。
現在、かなりの企業で、クレーム対応マニュアル作成したり、対策専門員や顧問弁護士をつけたり等、何らかの対応策を講じているようです。

しかし、ケースバイケースのことが多く、キャリアがどんなに長くても的確な対応が難しいもの。普段から、自分が当事者になったことを想像し、経験豊富な方々から対処の仕方を聞いておくなどして、迅速かつ冷静に対応できるよう努めておきたいと思いつつ、中小企業の場合、なかなか身近に習得する機会も先輩、事例もないという実情が察しられます。

そこで「クレーム対応の”キモ”」となるノウハウをお届け致します。