第103回2016年3月「クレーム対応」

2016年3月11日・13日に

「クレーム対応

〜業種も立場も異なる3人のスペシャリストに野田がとことん聞く〜

をテーマに開催いたしました。

詳細>>>http://nodanote.noda-net.com/?eid=999849

まずは予告動画からスタート!

※映像をクリックすると見ることが出来ます。

今回は3名の素敵なゲストをお呼びして、

『クレーム対応』の極意や経験から学んだ対応策などお話いただきました。

クレームはどう受け止めればいいのでしょうか?を最初の題材に

三者三様に話していただきました。

クレームの責任の所在はどこにあるか?

クレームで、もっとも大切なことは…相手に同調する?

必ず相手より先に連絡し、逐一、連絡する?

クレームで絶対にしてはいけないNGワード?!

・出来ませんを言わない?!

・曖昧な返事をしない?!

クレームのお客様は3つのタイプに分けることが出来る?!

などなど、まさにテクニック!というお話から、

心構えまで様々な話をしていただきました!

勉強会に来ていた方もスタッフも熱心に話を聞かせていただきました。

スペシャリストの皆様、ありがとうございました!


そして、休憩をはさみ第二部スタート。

野田にバトンタッチしてからは、『クレーム対応』の本質とは何かを話しました。

過ちを犯したとき、如何に対処するかで
その人の本当の値打ちが決まる。
松下幸之助

 

松下幸之助さんの言葉にあるように、

過ちを犯した時に事その人の本質が出るようです。

 

商品やサービスを受けてクレームを申し立てる人は4%。

残りの96%はクレームを言わず、

二度と購買しない・サービスを利用しないようです。

 

そんなドキッとする『クレーム』。

しかし、クレームのメリットも多々有ります。

クレームをつける人は?

クレームの共通項とは?

クレームの実態を把握する?

お客様が求める対応と求めない対応とは?

満足度と再購入率は比例しない?!

 

これからは、クレームをいかに取るかが大切なようです。

 

皆さんは、組織でクレームを共有していますか?

組織でクレーム対応の勉強をしていますか?

必ず、組織でクレーム対応のすり合わせをしていく事が大切なようです。

 

 

最後に、3人のスペシャリストの方に

参加者からの質問コーナーを設けました。

 

頂いた質問は…

・クレームを受ける人・自分の心のマネジメントは?

・夫婦関係でもクレームでも、3Sを使わない?!

…などなど。

気になる方は是非、CD・DVDにてご購入ください。

単品からでもご購入いただけます♪

 


■スペシャリスト プロフィール

【辻村顕光(つじむらあきみつ)】

ブログ >>> http://capacitya.hamazo.tv

小学生〜大学生まで野球漬けの毎日。
卒業後は、某メーカーの空調窓口業務と言う全く違う世界で、東海/北陸エリアを担当。
10年間勤務した後、退社。店舗、工場、サービス店、代理店からの
故障修理依頼や欠陥部品、欠品部品のクレーム対応をしていた。
特に夏の故障は、車のように代車対応出来ないため、大変でした。
現在は、36歳 3人の子供を育てる主夫。
イベント企画や自分が欲しいものを作るオリジナルブランドを持つ。

【廣川 絵理花(ひろかわえりか)】

コンタクトセンターコンサルタント(フリーランス)。
マイクロソフトオフィシャルトレーナー出身。IT研修アウトソーシング会社に勤務。
30代前半で大手家電メーカーのPCコールセンターのマネージャーに抜擢、
長野県、千葉県と数拠点250席のセンターを立上げ、運用と採算管理を任される。
その後、コールセンターアウトソーシング会社に転職し、
中小規模の通販コールセンターから大手物流会社コンタクトセンターまで幅広く対応。
物流会社1社は拡大から閉鎖まで、1社は会社合併による統合と立上げ(400席)の
プロジェクトマネージャーと統括責任者を担当。
現在独立し、フリーランスのコンタクトセンターコンサルタントとして2016年1月から始動。

【芹澤有幸(せりざわなおたか)】

IT事業のサポートセンターの運営管理や業務改善を10年、
その後、ECサイト事業のカスタマーサポート部門の責任者として
2016年月で3年目を迎える。
管理業務を中心に、重クレームの上席対応(電話、書面、訪問)と
お客様の声を会社に届けることも重要な仕事でした。
3席から250席までの様々な規模のセンター運営、
立ち上げや移管のプロジェクトは10件以上を経験。

勉強会後にはビジネスサークル懇親会を開催しました♪

いつもより、多めの参加いただき、ありがとうございました。

3人のスペシャリストの方にそれぞれお話も聞けたようで盛り上がりました!
※懇親会は実費となります

 


 

経営勉強会にて参加者の皆様からアンケートを頂いています。

10代男性 学生

20代女性 会社員

20代女性 会社員

20代男性 インターネットサービス業

30代女性 IT関係

40代男性 建築関係

50代女性 看護師

50代男性 物流業